岗位核心定位 本岗位隶属于爱士惟热线服务团队，主要负责国内+海外双赛道客服服务质量管控、标准流程搭建、人员能力培训提升，同时结合AI质检系统实现质检效能升级，全面推动全区域热线服务规范化、专业化、高效化发展。

一、任职基本要求 学历背景：大专及以上学历，客户服务、质量管理、企业培训等相关专业优先。 工作经验：具备2年及以上在线+电话全渠道客服质检相关工作经验，熟悉热线服务全链路业务场景，有完整的客服团队质培体系搭建经验者优先。 能力基础：具备较强的逻辑梳理能力、文字输出能力和沟通协调能力，能够独立完成流程文档编写、培训课件开发与落地执行。 二、核心专业技能要求 流程体系搭建能力：可独立梳理热线全链路标准业务流程，输出可落地、可执行的标准化质检流程，明确各环节质检标准、判定规则与操作规范，保障质检工作有据可依。 全渠道质检经验：熟悉在线文字客服、电话语音客服的不同质检维度，能够针对两类业务的服务特点制定差异化质检方案，精准识别服务漏洞与业务风险。 培训组织优化能力：可基于当前客服团队的业务现状，定位服务短板与能力缺口，针对性设计并组织落地服务提升类培训，通过典型案例拆解、场景模拟演练等方式，推动整体服务质量持续优化。 AI质检融合能力：能够熟练操作主流AI质检系统，掌握AI质检规则配置、模型调优的基础方法，可将AI全量筛查与人工精准复核的模式深度结合，在提升质检覆盖率的同时降低误判率，实现质检工作效率与准确性的双重升级。 加分项：具备AI训练相关工作经验，能够参与AI质检数据集搭建、评测样本标注、模型效果迭代优化工作者优先录用。 四、职业素养要求 严谨细致，对质检数据和服务结果负责，杜绝主观臆断，保障质检判定的客观性与公平性。 主动性强，主动跟踪不合格服务问题的闭环整改，定期整理典型服务案例，沉淀团队共享的质培知识库。 执行力强，能够高效完成上级领导交待的各项临时工作事项，配合团队完成服务升级、业务专项整改等重点任务。 具备良好的问题分析能力，能够从海量质检数据中提炼共性问题，输出可落地的服务优化建议，为热线服务管理决策提供有效支撑。